Rozmowa przed rocznicą polisy: co warto przygotować, zanim zadzwonisz

Sama świadomość, że zbliża się rocznica polisy klienta, to dopiero połowa pracy. Druga połowa to rozmowa, która nie brzmi jak przypadkowy telefon sprzedażowy, tylko jak naturalne sprawdzenie, czy ochrona wciąż odpowiada sytuacji klienta. Ta różnica rzadko wynika z tego, co agent mówi na wstępie

• wynika z tego, ile wie, zanim wybierze numer.

Dlaczego sama data rocznicy nie wystarcza

Telefon z informacją "mija Panu rok ochrony, chciałem zapytać, czy wszystko w porządku" jest lepszy niż brak kontaktu, ale wciąż brzmi ogólnie. Klient słyszy w nim przypomnienie o formalności, nie troskę o swoją sytuację. Różnicę robi to, czy agent wie coś więcej niż samą datę - czy pamięta, o co klient pytał rok temu, czy coś się zmieniło w jego sytuacji, czy któraś z wcześniejszych rozmów zostawiła temat otwarty.

Co sprawdzić przed telefonem

Zanim agent zadzwoni, warto poświęcić dwie minuty na przejrzenie historii klienta: jaka jest aktualna polisa i jej zakres, co było ustalone przy poprzedniej rozmowie, czy klient wspominał o zmianach w życiu - nowym mieszkaniu, dziecku, zmianie pracy - które mogłyby wpływać na potrzebę ochrony. Nawet jedno takie odniesienie w rozmowie zmienia jej ton z formalnego przypomnienia w rozmowę, która faktycznie dotyczy sytuacji tego konkretnego klienta.

Pytania, które otwierają rozmowę, zamiast ją zamykać

Pytanie "czy chce Pan przedłużyć polisę?" zwykle prowadzi do krótkiego "tak" albo "muszę to przemyśleć", i na tym rozmowa się kończy. Lepiej działają pytania otwarte, odnoszące się do konkretnej sytuacji: czy w ostatnim roku coś się zmieniło w majątku albo rodzinie, czy obecny zakres ochrony wciąż wydaje się wystarczający, czy pojawiły się nowe potrzeby, o których warto porozmawiać. Takie pytania dają klientowi przestrzeń do odpowiedzi dłuższej niż jedno słowo, a to właśnie w dłuższych odpowiedziach pojawiają się realne okazje do rozmowy o produkcie.

Jak przygotować się na najczęstsze zastrzeżenia

Przy rozmowach rocznicowych powtarzają się podobne wątpliwości - pytanie o cenę w porównaniu z konkurencją, wahanie, czy w ogóle warto coś zmieniać, skoro dotychczas było w porządku. Warto mieć przygotowaną, spokojną odpowiedź na te pytania, zamiast improwizować w trakcie rozmowy. Nie chodzi o gotowy skrypt do odczytania, tylko o to, żeby nie dać się zaskoczyć pytaniem, które i tak pojawia się regularnie.

Rozmowa, która kończy się konkretem, nie ogólnikiem

Dobra rozmowa rocznicowa kończy się czymś konkretnym - decyzją o przedłużeniu, umówionym terminem kolejnej rozmowy, albo przynajmniej jasną informacją, czego klient potrzebuje, żeby podjąć decyzję. Rozmowa, która kończy się ogólnym "dam znać", zwykle nie prowadzi do niczego, jeśli nikt nie zapisze konkretnego terminu, kiedy wrócić do tematu.

Jeśli szukasz sposobu, żeby przypomnienie o rocznicy i przygotowana wiadomość czekały gotowe, zanim w ogóle usiądziesz do telefonu, zobacz rocznice polis w Nexurio.