Roczny plan kontaktu z klientem: jak agent planuje cały rok, nie tylko pojedynczą rozmowę

Większość porad o kontakcie z klientem dotyczy pojedynczej rozmowy - jak ją zacząć, kiedy wrócić po odmowie, co powiedzieć przy rocznicy polisy. To ważne, ale patrzenie tylko na pojedyncze rozmowy ma pewną wadę: łatwo przy tym stracić z oczu to, jak wygląda cały rok pracy z bazą kilkuset klientów naraz, z których każdy ma inny rytm kontaktu.

Dlaczego reagowanie dzień po dniu nie wystarcza przy większej bazie

Przy kilkunastu klientach da się pracować reaktywnie - sprawdzać co rano, kto dziś wymaga kontaktu, i na tym poprzestać. Przy kilkuset kontaktach ten sposób pracy zaczyna zawodzić, bo dni, w których zbiega się kilka rocznic polis, kilka zaplanowanych oddzwonień i kilka follow-upów naraz, są nieuniknione - i jeśli agent dowiaduje się o nich dopiero rano tego dnia, część zadań zwyczajnie się nie zmieści.

Co znaczy patrzenie na cały rok

Planowanie roczne nie oznacza układania szczegółowego harmonogramu na dwanaście miesięcy do przodu. Oznacza coś prostszego: świadomość, jak w ciągu roku rozkładają się powtarzalne punkty kontaktu - rocznice polis, urodziny klientów, okresy, w których zwykle wraca więcej leadów, na przykład po wakacjach albo na początku roku. Ta świadomość pozwala przewidzieć nierówne obciążenie, zamiast odkrywać je na bieżąco.

Rytm zamiast harmonogramu

Zamiast planować każdy dzień z osobna, bardziej praktyczne jest ustalenie rytmu - jak często agent wraca do aktywnych klientów, jak często przegląda leady bez ruchu, kiedy w ciągu roku warto zaplanować szerszą kampanię przypominającą, na przykład przed sezonem urlopowym albo końcem roku. Rytm, raz ustalony, wymaga mniej decyzji na bieżąco niż codzienne zastanawianie się, co dzisiaj zrobić.

Jak zauważyć nierówne obciążenie, zanim stanie się problemem

Jeśli baza klientów rosła stopniowo, rocznice polis i inne powtarzalne kontakty mogły skupić się w konkretnych miesiącach, bez żadnego planu z tyłu tego zjawiska. Warto raz na jakiś czas spojrzeć na to z góry - które miesiące będą wymagały więcej kontaktów niż inne - żeby odpowiednio wcześniej przygotować się na ten okres, zamiast zderzyć się z nim bez ostrzeżenia.

Dlaczego to wymaga systemu, a nie tylko dobrych chęci

Patrzenie na cały rok pracy z bazą klientów jest praktycznie niemożliwe bez narzędzia, które pokazuje, gdzie w czasie rozkładają się rocznice polis, zaplanowane follow-upy i inne powtarzalne punkty kontaktu. Sama pamięć czy pojedynczy kalendarz nie dają takiego widoku - potrzebny jest system, w którym te wszystkie elementy są zapisane w jednym miejscu i można je zobaczyć zbiorczo, nie tylko dzień po dniu.

Jeśli szukasz systemu, który łączy CRM, leady, rocznice polis, automatyzacje i kampanie SMS w jeden spójny rytm pracy zamiast rozproszonych narzędzi, zobacz program dla agenta ubezpieczeniowego.