Jak uporządkować leady, żeby żaden nie został zapomniany
Lead rzadko ginie w jednym, wyraźnym momencie. Zwykle rozmywa się powoli - kontakt z Facebooka zapisany w telefonie, obietnica oddzwonienia zanotowana na karteczce, formularz ze strony przeczytany w biegu między spotkaniami. Każdy z tych kontaktów osobno wygląda na coś, co łatwo ogarnąć. Problem zaczyna się, gdy jest ich naraz trzydzieści, w pięciu różnych miejscach.
Dlaczego "pamiętam" przestaje wystarczać
Do pewnej liczby leadów pamięć faktycznie działa. Agent wie, że pan Kowalski miał oddzwonić w czwartek, a klientka ze strony czeka na wycenę. Kłopot w tym, że ta granica jest niższa, niż się wydaje - zwykle gdzieś między kilkunastoma aktywnymi kontaktami naraz, licząc również te już obsłużone, ale wciąż "w toku". Powyżej tej liczby coś zaczyna wypadać, i wcale nie musi to być ten najmniej wartościowy kontakt.
Status zamiast pamiętania wszystkiego
Najprostszy sposób, żeby przestać polegać na pamięci, to nadać każdemu leadowi status i trzymać się go konsekwentnie. Nie chodzi o rozbudowany proces - wystarczy wiedzieć, czy kontakt jest nowy, czeka na oddzwonienie, jest zainteresowany, stał się klientem, czy trafił do archiwum. Sama ta prosta etykieta odpowiada na pytanie, które inaczej trzeba by odtwarzać z pamięci albo z historii SMS-ów: na jakim etapie właściwie jest ta rozmowa.
Status ma sens tylko wtedy, gdy jest aktualizowany od razu po rozmowie, nie "później, jak będzie czas". Odłożone na później aktualizacje status zwykle się nie dzieją - a nieaktualny status jest gorszy niż brak statusu, bo daje fałszywe poczucie kontroli.
Notatka, która oszczędza następną rozmowę
Sam status nie mówi, o czym była rozmowa. Krótka notatka - jedno, dwa zdania - robi różnicę między "dzień dobry, w czym mogę pomóc" a nawiązaniem wprost do tego, co klient powiedział poprzednio. Dobra notatka nie musi być długa. Wystarczy zapisać, o co pytał klient, jakie miał wątpliwości i co zostało ustalone jako kolejny krok. To właśnie ten trzeci element - kolejny krok - najczęściej ginie, kiedy notatka jest zbyt ogólna.
Oddzwonienie z konkretną datą, nie "wkrótce"
Najczęstszy powód, dla którego lead faktycznie się gubi, to oddzwonienie zaplanowane "na przyszły tydzień" bez konkretnego dnia. Taki termin nie trafia do żadnego kalendarza, bo nie da się go tam wpisać. Konkretna data - nawet przybliżona - zmienia to w coś, co można sprawdzić i o co można się upomnieć samemu sobie. Jeśli klient prosi o kontakt "za jakiś czas", lepiej dopytać, kiedy konkretnie będzie pasować, niż zostawić to otwarte.
Skąd biorą się leady i dlaczego to ma znaczenie
Leady docierające z różnych źródeł - Facebooka, poleceń, partnerów, strony WWW, cold callingu czy importu z arkusza - mają różną temperaturę i różne oczekiwania. Polecenie zwykle jest cieplejsze niż formularz wypełniony przypadkiem. Jeśli wszystkie źródła trafiają do jednego miejsca z tą samą etykietą, trudno rozpoznać, który kontakt wymaga szybkiej reakcji, a który może poczekać. Warto przynajmniej w notatce odnotować, skąd lead przyszedł - to jedno słowo pomaga ustawić ton pierwszej rozmowy.
Jak to wygląda w praktyce w Nexurio
W Centrum Leadów Nexurio te same zasady - status, notatka, oddzwonienie z terminem - są częścią samego narzędzia, nie osobnym nawykiem, który trzeba utrzymywać ręcznie obok arkusza. Więcej o tym, jak to działa krok po kroku, w sekcji zarządzanie leadami ubezpieczeniowymi.
Uporządkowanie leadów nie wymaga rewolucji w pracy agenta - wymaga trzech nawyków powtarzanych konsekwentnie: statusu po każdej rozmowie, krótkiej notatki i konkretnej daty następnego kontaktu. Reszta to już kwestia tego, gdzie te trzy rzeczy się zapisuje.